Konflikt nemusí být známkou špatných vztahů. Často pouze ukazuje, že se střetly rozdílné názory, potřeby nebo očekávání. Problémem není samotný konflikt, ale způsob, jakým na něj reagujeme.
V napjaté situaci je první důležité pravidlo jednoduché: nereagovat okamžitě pod vlivem emocí. Hněv, strach nebo frustrace mohou výrazně změnit způsob, jakým vnímáme slova druhého člověka. Krátká pauza proto někdy dokáže zabránit mnohem většímu problému.
Pomáhá také oddělit člověka od problému. Místo „Ty nikdy neposloucháš“ je užitečnější říct „Vadí mi, že jsem tentokrát nedostal prostor dokončit svůj názor“. Taková formulace neútočí na osobnost, ale popisuje konkrétní situaci.
Důležité je také skutečně poslouchat. Nejen čekat, až druhý domluví, abychom mohli odpovědět. Konflikt se často začne uklidňovat ve chvíli, kdy oba účastníci získají pocit, že jejich pohled byl vyslechnut.
Ne každý spor však musí skončit tím, že jeden zvítězí a druhý ustoupí. Někdy je nejlepším výsledkem dohoda, jindy kompromis a v některých situacích také přijetí toho, že se na určité věci jednoduše neshodneme.
Zvládání konfliktů není schopnost vyhnout se každému nepříjemnému rozhovoru. Je to schopnost zůstat věcný i ve chvíli, kdy máme chuť zaútočit, odejít nebo všechno vzdát.
Klidná komunikace není slabost. Je to způsob, jak si zachovat kontrolu nad situací i nad sebou.